من أكتوبر 2026.. «ميتا» تعيد فرض رسوم على رسائل خدمة العملاء عبر «واتساب للأعمال»
تستعد شركة «ميتا» لتطبيق تعديلات جديدة على نظام تسعير منصة «WhatsApp Business Platform»، تتضمن إعادة فرض رسوم على رسائل خدمة العملاء التي يتم تسليمها للعملاء، اعتبارًا من 1 أكتوبر 2026.
ويأتي التعديل بعد فترة من إعفاء هذا النوع من الرسائل من الرسوم، ما يعني ارتفاع تكلفة استخدام «واتساب» لدى الشركات والمؤسسات التي تعتمد عليه بصورة مكثفة في خدمة العملاء والدعم الفني وإدارة المحادثات.
انتهاء مجانية رسائل الخدمة في الأول من أكتوبر
كانت رسائل الخدمة المرسلة خلال نافذة المحادثة المخصصة لخدمة العملاء متاحة دون رسوم منذ نوفمبر 2024، إلا أن هذا الإعفاء سينتهي في 30 سبتمبر 2026.
وبداية من أكتوبر، ستعتمد «ميتا» على احتساب تكلفة الرسائل التي يتم تسليمها فعليًا إلى العملاء، بدلًا من إتاحتها مجانًا داخل نافذة خدمة العملاء.
كما تشمل التعديلات قوالب رسائل المنفعة، أو ما يعرف بـ«Utility Templates»، والتي تستخدمها الشركات في إرسال معلومات تشغيلية مرتبطة بمعاملات أو خدمات قائمة.
وتُحدد تكلفة الرسائل وفق السوق المرتبط برقم الهاتف الذي يستقبلها، مع اختلاف الأسعار من دولة إلى أخرى وبحسب تصنيف الرسالة.
ماذا يحدث داخل نافذة الـ24 ساعة؟
تعتمد منصة «واتساب للأعمال» على نافذة محادثة مدتها 24 ساعة تبدأ عندما يرسل العميل رسالة مباشرة إلى حساب الشركة.
وخلال هذه الفترة تستطيع الشركة إرسال ردود حرة إلى العميل دون الحاجة إلى استخدام قوالب رسائل معتمدة مسبقًا. كما تبدأ نافذة جديدة مدتها 24 ساعة مع كل رسالة جديدة يرسلها المستخدم.
وتشمل رسائل الخدمة مختلف الردود غير المعتمدة على قوالب مسبقة، سواء تمت كتابتها بواسطة موظف خدمة العملاء، أو تم إنشاؤها تلقائيًا بواسطة نظام آلي أو روبوت محادثة.
وبموجب التعديل الجديد، لن يكون إرسال هذه الرسائل داخل نافذة الـ24 ساعة مجانيًا كما كان في السابق، إذ ستبدأ الرسوم على الرسائل التي يتم تسليمها اعتبارًا من 1 أكتوبر 2026.
رسائل المنفعة ستدخل أيضًا ضمن التكلفة
لا تقتصر التغييرات على الردود الحرة، وإنما تمتد إلى رسائل المنفعة التي تستخدمها الشركات في التواصل التشغيلي مع العملاء.
وتشمل هذه الفئة رسائل تأكيد المعاملات، وتحديثات الطلبات، وإشعارات الحسابات، والفواتير والمدفوعات، ومواعيد التسليم، إلى جانب الرسائل غير الترويجية المتعلقة بخدمة طلبها العميل مسبقًا.
وكانت «ميتا» قد سمحت بإرسال هذه الرسائل دون رسوم داخل نافذة خدمة العملاء منذ يوليو 2025، إلا أن هذا الإعفاء سينتهي مع تطبيق نظام التسعير الجديد.
وبالتالي، ستحتاج الشركات إلى وضع تكلفة الرسائل التشغيلية ضمن حساباتها، خصوصًا في القطاعات التي تعتمد على إرسال عدد كبير من الإشعارات والتحديثات بصورة مستمرة.
البنوك والفينتك والتجارة الإلكترونية الأكثر تأثرًا
من المتوقع أن يظهر تأثير التغيير بصورة أكبر لدى القطاعات التي تستخدم «واتساب» كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء، ومن بينها البنوك وشركات التكنولوجيا المالية، والتجارة الإلكترونية، والاتصالات، والنقل والتوصيل، ومراكز الاتصال.
وتزداد أهمية حجم الرسائل في تحديد التكلفة الجديدة، خصوصًا بالنسبة إلى الشركات التي تدير آلاف المحادثات يوميًا أو تعتمد على أنظمة الرد الآلي وروبوتات المحادثة.
فبدلًا من النظر فقط إلى عدد العملاء الذين يتم التواصل معهم عبر «واتساب»، ستحتاج الشركات إلى دراسة متوسط عدد الرسائل داخل المحادثة الواحدة، وطبيعة هذه الرسائل، وعدد الردود الآلية التي يتم إرسالها خلال فترة خدمة العملاء.
وقد يدفع ذلك بعض المؤسسات إلى إعادة تصميم سيناريوهات المحادثات الآلية، وتقليل الردود المتكررة أو غير الضرورية، مع التركيز على تقديم أكبر قدر من المعلومات في رسائل أكثر كفاءة.
ويصبح هذا الأمر أكثر أهمية بالنسبة إلى الشركات التي تربط «واتساب» بأنظمة إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال، أو تستخدم روبوتات المحادثة للتعامل مع أعداد كبيرة من الاستفسارات.
الرسوم لا تشمل «واتساب» للاستخدام الشخصي
ولا تعني التعديلات الجديدة أن استخدام «واتساب» الشخصي أصبح مدفوعًا، كما أنها لا تفرض هذه الرسوم على جميع مستخدمي تطبيق «WhatsApp Business» المجاني المخصص للمشروعات الصغيرة.
ويستهدف نظام التسعير الجديد الشركات والمؤسسات التي تستخدم «WhatsApp Business Platform» والواجهة البرمجية الرسمية «WhatsApp Business API»، سواء من خلال التعامل المباشر مع «ميتا» أو عبر مقدمي الحلول والخدمات المعتمدين.
وتختلف منصة الأعمال هذه عن تطبيق «WhatsApp Business» المخصص للاستخدام المباشر من جانب المشروعات الصغيرة، إذ توفر للشركات الأكبر إمكانية ربط «واتساب» بأنظمة إدارة العملاء ومراكز الاتصال وروبوتات المحادثة، إلى جانب إدارة أعداد كبيرة من التفاعلات والرسائل بصورة آلية.
وبذلك يرتبط التأثير المالي المتوقع بحجم استخدام الشركات لمنصة الأعمال وعدد الرسائل التي يتم تسليمها، وليس بعدد مستخدمي «واتساب» بشكل عام.
72 ساعة مجانية للمحادثات القادمة من الإعلانات
في المقابل، تحتفظ «ميتا» بنافذة محادثة مجانية تمتد إلى 72 ساعة عندما يبدأ العميل التواصل مع الشركة من خلال إعلان يقوده مباشرة إلى «واتساب»، أو عبر زر «واتساب» الموجود على صفحة الشركة في «فيسبوك».
وخلال هذه الفترة، يمكن للشركة إرسال رسائل إلى العميل دون رسوم، وفق قواعد التسعير المعمول بها في منصة الأعمال.
وتختلف هذه النافذة عن نافذة خدمة العملاء التقليدية التي تبلغ 24 ساعة؛ إذ ترتبط مدة الـ72 ساعة بالمحادثات التي تبدأ من إعلان أو زر اتصال، بينما تبدأ نافذة الـ24 ساعة عندما يرسل العميل رسالة مباشرة إلى حساب الشركة.
وتعتمد «ميتا» في احتساب الرسوم بصورة عامة على الرسائل التي يتم تسليمها فعليًا، وليس على الرسائل التي يتم إرسالها فقط، مع تحديد التكلفة وفق الدولة المرتبط بها رقم الهاتف ونوع الرسالة.
وتصنف المنصة رسائل «واتساب للأعمال» إلى أربع فئات رئيسية: الرسائل التسويقية، ورسائل المنفعة، ورسائل التحقق من الهوية، ورسائل الخدمة، مع اختلاف أسعار كل فئة بحسب السوق.
تعديل في الأسعار وليس إطلاق خدمة جديدة
ولا يمثل القرار إطلاق خدمة جديدة من جانب «ميتا»، وإنما تعديلًا في آلية تسعير خدمات موجودة بالفعل على منصة «واتساب للأعمال».
وقد أخطرت الشركة شركاء منصة الأعمال ومقدمي الخدمات بالتغييرات الجديدة تمهيدًا لبدء تطبيقها في أكتوبر 2026، دون إعلان منفصل في صورة بيان صحفي مخصص للقرار.
ومع اقتراب انتهاء الإعفاء في 30 سبتمبر، أمام الشركات التي تعتمد بصورة كبيرة على «واتساب» فرصة لمراجعة حجم الرسائل المستخدمة في خدمة العملاء، ودراسة تكلفة كل فئة منها، إلى جانب إعادة تصميم مسارات التواصل بما يتناسب مع نظام التسعير الجديد.
ومن المتوقع أن تصبح إدارة عدد الرسائل وكفاءة تصميم المحادثات عاملًا أكثر أهمية بالنسبة للشركات التي تعتمد على «واتساب» كقناة رئيسية لخدمة العملاء والتواصل التشغيلي.
الكلمات المفتاحية
